本书是“销售员实战训练”系列丛书中的一本，专门讲述销售员在产品销售过程中及售后服务过程中应掌握的技巧，分为态度、沟通、行动、电话服务、礼仪、投诉六大方面，实用性、技巧性极强，是直销员、导购员、营业员等销售人员培训的最佳读本。 

第一章　态度——决定服务的质量/1 
1．把服务当成一种习惯/2 
2．服务要充满爱心/5 
3．让你的服务快乐起来/7 
4．微笑是一种力量/10 
5．没有热情，便没有服务/13 
6．不卑不亢，赢得尊重/16 
7．自信让你更具魅力/19 
8．耐心对待每位客户/22 
9．对待客户要宽容/25 
10．尊重每一位客户/27 
11．服务到底，负责到底/30 
12．服务要尽善尽美/33 
第二章　沟通——让销售从心开始/37 
1．掌握丰富的专业知识/38 
2．了解竞争对手/41 
3．为客户提供真诚建议/43 
4．“逼”客户说“真心话”/46 
5．备好服务工具/50 
6．与顾客站在同一阵线/52 
7．永远不说同行的坏话/55 
8．找与陌生人交谈的突破口/57 
9．用事实说服客户/60 
10．客户更要“面子”/63 
11．“善解人意”好办事/66 
12．对不同的客户采用不同的沟通方法/68 
13．倾听永远都需要/71 
14．善用专注的沟通目光/74 
15．赞美客户要得当/77 
16．关注客户的表情/80 
17．让你的谈话有幽默感/83 
18．肢体语言不能太夸张/86 
第三章　行动——感动“上帝”的密码/89 
1．永远不与顾客争执/90 
2．永远不说“这不是我的错”/92 
3．把握顾客的心理动向/95 
4．有变化应尽早通知客户/98 
5．向客户书面表达感谢/100 
6．用礼物表达谢意/103 
7．找零钱最好用新钞票/106 
8．帮客户一些小忙/108 
9．服务中无小事/110 
10．建立顾客资料档案/113 
11．帮助客户解决问题/116 
12．关心客户经营，提供行业信息/118 
13．始终尊重顾客/121 
14．恪守服务者的信誉/123 
15．与客户保持多方面联系/125 
16．与客户建立友情/128 
17．个性化服务永远需要/131 
18．让客户彻底感动/134 
19．聚餐、游戏同欢乐/137 
第四章　电话服务——一线万金的力量/141 
1．打电话前的准备要精心/142 
2．开场白要简单明了/145 
3．让你的声音更动听/148 
4．电话铃响不超过三声/150 
5．以礼貌消除客户的戒心/153 
6．善于提出问题/155 
7．找到真正负责任的人/158 
8．凭气势突破防线/161 
9．电话礼仪很重要/163 
10．别怕客户有异议/166 
11．把握客户需求/169 
12．倾听并记录客户的意见/171 
第五章　礼仪——让你的服务更规范/175 
1．言谈文明是基本/176 
2．仪表整洁是关键/178 
3．让自己永远充满活力/181 
4．塑造标准的职业形象/183 
5．让着装更加吸引人/186 
6．不要做“冒失鬼”/189 
7．从里到外都要重视/192 
8．接待客户要得体/195 
9．真诚永远都需要/198 
10．培养优雅的行为举止/201 
第六章　投诉——实现再次销售的机遇/205 
1．千万不要推卸责任/206 
2．道歉总是难免的/208 
3．言语不触及个人/211 
4．巧妙对付难缠客户/214 
5．用幽默缓和气氛/217 
6．巧妙避开双方的异议/219 
7．给客户意外惊喜/222 
8．分流你的坏情绪分流/224 
9．记得一定要回访/226 
10．把方便留给客户/229 
11．做事不能只顾眼前利益/232 
12．调节你的说话声调/234 
13．对待客户投诉要乐观/237 
14．耐心倾听客户的抱怨/240 
参考文献/243