当铺天盖地的广告轰炸令客户越来越麻木的时候，明智的企业经营者突然明白，与其如此，不如把财力和物力用于与客户建立长久的关系上，即培养一批忠实于自己的客户。本书介绍了怎样客户的内心、怎样对待客户等培养客户忠诚的N个关键，既具有理论性，又具有可操作性，是一本营销人员必读的好书。
关键1 寻找到真正的客户
1面部表情
2身体动作
3身体姿态
关键2 确定客户的真正需要
1虚心请教你的客户
2发现客户需要的方法
3将客户的需求分解到产品实现的各个过程
关键3 让客户感受到利益
1识别客户的利益
2造就客户的利益
3与客户共同分享利益
关键4 用有效的语言同客户沟通
1长话短说
2明白易懂
3掌握说话尺度
4锤炼向客户提问的技巧
关键5 千万不要轻视与客户的电话沟通
1与客户进行电话沟通的技巧
2如何接挂电话
3应注意的语言问题
关键6 让重大客户感到满意
关键7 学会与不同类型的顾客打交道
1忠厚老实型
2反应迟钝型
3喋喋不休型
4固执型
5盛气凌人型
6畏生型
7挑剔型
关键8 让产品价格定得恰如其分
1满意度定价法
2关系定价法
3效益定价法
关键9 用特色服务赢得客户
1知识服务
2创新服务
3整体服务
关键10 围绕客户设计产品
1闭门造车的苦果
2产品设计与客户服务要同时兼顾
3设计简易的维修工程
关键11 让服务标准化
1什么是有效的服务标准
2制订服务标准的三个着手点
关键12 服务不是一成不变的
1制订服务改进战略
2设置质量小组
关键13 完美的售前服务是保证产品顺利售出的前提
1创造客户满意的硬件环境
2为客户光顾创立便捷条件
3让商店门面有吸引力
4提供快捷的客户服务
关键14 面对面的售中服务是保证产品顺利售出的关键
1得体的外表
2注意举止
3注意礼仪
4学会赞美客户
5不要漠视你的客户
6微笑服务赢得客户的心
7彩虹式招呼法
关键15 独具匠心的售后服务是培养忠诚客户的根本
1建立维修服务基地
2当场讨论销售情况
3长期跟踪服务
4向客户说明出现问题时应当怎么做
5赢得客户忠诚的售后服务形式
关键16 用客户回访让客户记住你
1注重客户细分工作
2明确客户需求
3确定合适的客户回访方式
4抓住客户回访的机会
5利用客户回访促进重复销售或交叉销售
关键17 让客户感到物超所值
1树立超值服务的理念
2超值服务的形式
关键18 回馈与奖励你的客户
1客户需要表扬
2回馈方案的设计
关键19 建立完善的客户投诉管理体系
1客户投诉是发掘忠诚客户的契机
2让投诉程序简练
3扫清客户投诉的障碍
4对投诉的补救步骤
5处理客户投诉的原则
关键20 建立客户满意的退货管理系统
1处理客户退货的三个步骤
2 e化服务方便客户退货
3值得借鉴的几种著名企业的退货管理
关键21 体验营销可以促进客户的忠诚培养
1体验促进忠诚
2如何实现体验促进客户的忠诚
关键22 建立高效的一线员工服务体系
1创建一支高效的一线队伍
2挑选一批高效的一线员工
3寻觅合适的一线员工
4对一线员工进行有效培训
5及时纠正工作上的失误
6忠诚的客户源自忠诚的员工
关键23 建立客户信息库
1客户信息库的应用
2如何设计利用客户信息库
3客户调查的方法
4建立双赢的信息隐私对策
关键24 建立客户满意度测评系统
1客户满意度调查的方法
2制订有效的满意指标
3调查问卷的设计原则
4保证调查结果的真实性
参考文献
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