本书从管理、技术及应用的角度出发，对客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述，系统地介绍了服装企业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法，指导服装企业如何与客户建立长期的关系。本书提出的客户关系管理理论和技能，将会帮助服装企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。 

　　本书配有丰富的图表，内容通俗易懂，既可为服装企业领导、企划人员和设计人员了解和实施品牌企划进行指导，也可作为高等院校服装企业管理、服装市场营销等专业的教材或教学参考书，还可作为各类成人教育培训机构的培训教材。 

　　随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理（CRM）量化和流程化客户管理，已成为中国服装企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低。这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。 

　　20世纪90年代提出的CRM理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的服装企业所关注。随着经济一体化的加快和竞争的加剧，服装企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。 

　　　本书分析客户关系建立的经济学意义，分析服装企业的客户关系和服装企业如何建立长期的客户关系，介绍客户关系管理系统的相关技术和如何高效地实现CRM。通过本书的学习，将会掌握客户关系管理的理论和技能；本书有助于服装企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。 

　　本书由陈桂玲老师担任主编，卢安担任副主编，参加本书撰写的教师有卢安（第一章、第九章）、王涓（第二章）、陈桂玲（第三章、第四章）、陆亚新（第五章、第六章）、王元华（第七章、第八章）。全书由陈桂玲、卢安统稿，并对部分章节做了适当调整。 

　　本书广泛吸收了国内外服装品牌企划理论研究与实践应用的最新成果，参阅和引用了大量国内外文献资料，我们谨向这些作者表示深深的谢意！ 

　　由于事务繁多和自身学识水平的局限，本书的不足和疏漏在所难免，祈请读者批评指正。 
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者〖〗 
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2007年8月于北京 

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