置身竞争日益激烈的市场经济大潮中，服饰零售业的从业者们常常会有这样的困惑：如何让客户满意?芽如何在卖场中与顾客建立良好的关系?如何向顾客提供恰到好处的服务……无论你销售何种产品，只要你是一名销售人员，这些问题就会困扰着你! 
本书旨在帮助读者分析、解决服饰销售中的实际问题，指导读者学习如何在工作中运用良好的销售方法，为顾客提供优质的服务。本书将向你全面展示：不同客户的接待技巧；如何了解、管理以及满足顾客的期望值；遭遇客诉时有效的应对方法。书中的方案贴近服饰零售第一线，帮助读者通过理念、意识的培养，技能、技巧的掌握，达到提高自我，成为优秀销售人员的目标。 
本书专为中国服饰行业店铺经营者和营销人员所写，实用性和可读性俱佳，举例实用、通俗易懂，并且配有ＶＣＤ光盘，以帮助读者更加方便地阅读和理解。

第一章卓越服务１ 
第一节卓越的顾客服务２ 
一、卓越服务意味着超出顾客的期望２ 
二、卓越服务意味着以“客”为先３ 
第二节成功之源——积极的心态４ 
一、培养信念，自发自动６ 
二、勇于尝试，不断充实自己６ 
三、销售成功准则：行动就有可能７ 
四、服务心态测试８ 

第二章卓越的销售人员 １５ 
第一节职业化的销售人员１６ 
一、良好仪态让你与众不同１６ 
二、专业的行为举止２１ 
三、听、说、对答技巧２５ 
第二节销售人员的品格素质３２ 
一、品格素质３２ 
二、职业化３４ 
三、专业能力３５ 
第三节销售人员必备的专业知识４１ 
一、产品知识４１ 
二、店铺运作知识４８ 
第三章接待顾客的技巧５１ 
第一节接待顾客前的准备５２ 
一、设备的准备５２ 
二、物品及自身的准备５３ 
三、陈列的准备５４ 
四、收银员注意事项５５ 
第二节迎接顾客５６ 
一、招呼顾客的方式５７ 
二、招呼用语５７ 
三、开场白５８ 
第三节接待顾客的方式５９ 
一、店铺销售服务五步曲５９ 
二、顾问式销售６７ 
第四节不同顾客类型及接待技巧７３ 
一、按性别分类７３ 
二、按年龄分类７６ 
三、按职业分类７８ 
四、按性格分类８０ 
五、按购物态度分类８２ 

第四章服务顾客的技巧８５ 
第一节销售服务的基本知识８６ 
一、销售人员提供服务的种类８６ 
二、了解商品知识要点８７ 
三、顾客购买心理的八个阶段８８ 
四、销售过程的五个阶段８９ 
五、销售的４Ｓ原则９０ 
第二节销售实战技巧９１ 
一、招呼顾客光临的方法９１ 
二、正确的接近动作和销售位置９１ 
三、说话的七原则９１ 
四、充分展示商品９３ 
五、尽可能多刺激顾客的感官９３ 
六、先讲负面，后讲正面的说话术９４ 
七、活用赞美方法的七原则９５ 
八、讨价还价的应对方法９５ 
九、判断并抓住顾客购买意愿的特征９６ 
十、使顾客产生购买意愿９７ 
十一、服务顾客的成交技巧９８ 
十二、精通包装商品的知识与技术９９ 
十三、如何应对多位顾客与急躁顾客１００ 
十四、偷窃的防范１０１ 
十五、记住顾客相貌与姓名的方法１０３ 
十六、卖场上的各种禁忌１０４ 
第三节服务顾客的沟通技巧１０４ 
一、倾听的技巧１０５ 
二、提问的技巧１１２ 
三、复述的技巧１１８ 

第五章了解顾客期望１２３ 
第一节聚焦“顾客期望”１２４ 
一、何谓“顾客期望”１２４ 
二、顾客期望产生过程认知１２５ 
三、顾客期望决定因素１２６ 
四、顾客期望与顾客满意１２９ 
第二节抓住关键顾客的期望１３１ 
一、哪些顾客期望更重要１３１ 
二、树立顾客份额期望理念１３１ 
三、基于顾客价值的期望类别１３２ 
四、基于顾客份额的期望分析步骤１３３ 
第三节预估顾客期望关键——认识客群特性１３４ 
一、了解你的顾客１３４ 
二、站在顾客的角度看服务１３６ 
三、感受顾客对服务的态度１３７ 

第六章管理顾客期望，创造优质服务１４１ 
第一节管理期望的基础——分析顾客信息１４２ 
一、善于搜集顾客信息１４２ 
二、搜集顾客信息的有效渠道１４３ 
三、建立使用顾客数据库１４５ 
第二节如何积极影响顾客期望１４５ 
一、影响顾客期望的重要性１４５ 
二、正确影响顾客期望１４６ 
三、有效引导顾客期望的技巧１４８ 
第三节如何满足顾客期望１５１ 
一、快速有效为顾客提供优质服务１５１ 
二、对顾客做出合理承诺１５５ 
三、满足顾客期望的关键——协议成交１５６ 

第七章满足顾客期望，创造顾客满意１６５ 
第一节关注顾客满意度１６６ 
一、顾客满意度的含义１６６ 
二、顾客满意调查的重要意义１６７ 
第二节顾客满意调研分析１７１ 
一、顾客满意调查的分步解析１７１ 
二、顾客满意度评价指标分析１７３ 
三、满意度研究信息采集方式１７４ 
四、影响顾客满意度因素分析１７５ 
第三节变顾客满意为顾客信任１７５ 
一、认识顾客信任１７６ 
二、培养顾客信任的重要意义１７７ 
三、促进顾客信任的持久建立１７８ 
第四节超越顾客期望——创造高顾客满意度１８０ 
一、高顾客满意的基础——让你的顾客知道得更多１８０ 
二、超越顾客满意的必要性分析１８１ 
三、超越顾客期望的要点１８２ 
四、提高顾客满意度实用方法１８２ 

第八章顾客关系的建立１８９ 
第一节用行动留住顾客１９０ 
一、亲切送别顾客１９０ 
二、为顾客提供良好的售后服务１９２ 
三、建立顾客联络档案１９３ 
四、跟踪联络、有效沟通１９６ 
五、会员卡制度１９７ 
第二节结束服务时需要做的工作１９７ 
一、货款结算１９７ 
二、商品整理检验及填写销售报表１９８ 
三、卖场清洁１９９ 
四、订立次日的目标２００ 
五、例会２０３ 

第九章投诉带来的挑战２０５ 
第一节正确认识投诉２０６ 
一、对投诉的认识２０６ 
二、投诉产生的原因２０８ 
第二节有效处理顾客投诉２１０ 
一、顾客投诉的四种需求２１１ 
二、有效处理顾客投诉的技巧２１２ 
第三节处理顾客投诉的原则２１６ 
一、树立正确的观念，以多赢的方式解决问题２１６ 
二、冷静对待，为解决问题付出努力２１７ 
三、企业形象和信誉为第一要素２１８ 
四、切忌拖延，立即跟进２１８ 
五、以诚相待，诚心解决２１９ 
六、没必要解释的不说为宜２２０ 
第四节投诉处理结束后需要做的工作２２０ 
一、顾客投诉解决后，由管理人员致电或发感谢函２２０ 
二、定期对一段时期的投诉记录进行总结２２１ 
三、对店铺内部人员培训，防止类似投诉再次发生２２２ 

附录一常用面料知识２２３ 
附录二皮革服装的保养２３１ 
附录三国际通用服装洗涤方法标志２３３ 

参考文献２３４